Service Level Agreement

1. Inleiding

Deze Service Level Agreement ("SLA") beschrijft de serviceniveaus die StartNextcloud (Nixpay B.V.) levert aan haar klanten. Deze SLA maakt onderdeel uit van de Algemene Voorwaarden.

StartNextcloud wordt gedraaid door één persoon, op infrastructuur die wij zelf beheren binnen Nederland en de EU (zie de verwerkersovereenkomst). Wat hieronder staat, zijn inspanningsverplichtingen die bij die schaal passen — geen resultaatsverplichtingen met een 24/7 bezetting erachter. Waar dat verschil uitmaakt, benoemen we het expliciet.

2. Beschikbaarheid

StartNextcloud streeft naar een beschikbaarheid van 99,5% op jaarbasis, exclusief gepland onderhoud — hetzelfde streefcijfer als in artikel 6 van de Algemene Voorwaarden. Dit is een inspanningsverplichting, geen resultaatsverplichting: we koppelen er geen boete of gegarandeerd servicekrediet aan (zie artikel 7 hieronder), en het geldt voor alle pakketten gelijk. Wij hebben geen aparte, hogere garantie voor duurdere pakketten — dat zou een precisie suggereren die een eenmansoperatie op gedeelde providers niet kan onderbouwen.

Onze eigen beschikbaarheid kan nooit hoger zijn dan die van de infrastructuur waarop wij draaien. Wij baseren het streefcijfer hierboven niet op een harde, doorgegarandeerde toezegging — vandaar de inspanningsverplichting in plaats van een garantie met boeteclausule.

3. Reactietijden support

Reactietijden gelden tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag, 9:00 – 17:00 CET), tenzij anders vermeld.

Buiten kantooruren monitoren we de infrastructuur automatisch en krijgen we een alert bij storingen (zie artikel 6). Er is dan geen gegarandeerde menselijke reactietijd — StartNextcloud is een eenmansoperatie zonder nachtdienst.

4. Backups

Back-ups worden op een gescheiden opslaglocatie binnen Nederland bewaard.

5. Gepland onderhoud

• Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten kantooruren (tussen 22:00 en 06:00 CET).
• Onderhoud wordt minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd per e-mail en/of via de statuspagina.
• Noodpatches voor beveiligingskwetsbaarheden kunnen zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd.
• Gepland onderhoud telt niet mee voor de berekening van de beschikbaarheid.

6. Incidentbeheer

We maken een hard onderscheid tussen automatische detectie en menselijke opvolging. Dat onderscheid bestaat niet om verwachtingen te temperen — het bestaat omdat het één ding is om een storing te zien, en iets anders om er iemand op af te sturen.

Automatische detectie draait doorlopend, 24/7: onze monitoring controleert of de dienst bereikbaar is en stuurt bij een storing direct een alert. Dit is geautomatiseerd en vereist geen menselijke aanwezigheid.

Menselijke opvolging is aan een mens gebonden — StartNextcloud wordt gedraaid door één persoon, niet door een team met ploegendienst. Tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag, 9:00 – 17:00 CET) streven we bij een kritieke storing (dienst volledig onbereikbaar) naar een reactie binnen 2 uur. Voor minder ernstige problemen gelden de reactietijden per pakket uit artikel 3. Buiten kantooruren is er geen gegarandeerde reactietijd: we reageren op best-effort-basis op het moment dat de alert binnenkomt, maar kunnen geen nachtelijke of in-het-weekend-reactie beloven die een eenmansbedrijf niet waar kan maken.

7. Compensatie

Wij bieden op dit moment geen automatische financiële compensatieregeling bij het niet halen van het streefcijfer uit artikel 2. Een tabel met percentages en een aanvraagprocedure zou een boekhoudkundige precisie suggereren die wij, als eenmansoperatie zonder aparte claims-afhandeling, niet waar kunnen maken.

Bij een ernstige of langdurige storing nemen wij per geval contact met u op om te bespreken wat passend is. Dit laat uw wettelijke rechten en de aansprakelijkheidsbepalingen uit de Algemene Voorwaarden onverlet.

8. Uitzonderingen

De SLA-verplichtingen gelden niet in geval van:

• Gepland onderhoud (mits vooraf aangekondigd)
• Overmacht (zie Algemene Voorwaarden, artikel 14)
• Problemen veroorzaakt door Klant (bijv. misconfiguratie, overmatig gebruik)
• Storingen bij derden (DNS, internetproviders) die buiten de controle van Dienstverlener vallen
• DDoS-aanvallen of andere cyberaanvallen